Waarom zou je aan klantbeleving doen als je een klanttevredenheidscijfer hebt dat boven de 8 ligt? Met deze vraag begon ik mijn sessie anderhalve week geleden voor 50 paramedici over klantbeleving.
In deze blog licht ik de verschillen uit tussen klantbeleving en klanttevredenheid en waarom je als organisatie beter kunt focussen op klantbeleving. Althans als je een verschil wil maken voor je klant.
Wist je dat?
72% van de consumenten is bereid om meer geld uit te geven aan producten als dit een betere klantervaring oplevert.
Driekwart van de bedrijven wereldwijd stelt dat ze de klant centraal stellen, terwijl de dienstverlening in de praktijk bij 30 procent van de consumenten aan de klantverwachting voldoet.
In 2020 vinden bedrijven klantbeleving een belangrijker speerpunt dan kwaliteit of prijs.
Organisatie vs klant centraal
Klanttevredenheid meet je op de aspecten die jij vanuit je organisatie belangrijk vindt, klantbeleving gaat om wat de klant belangrijk vindt. Of het nu gaat om hoe je te woord gestaan wordt, hoe lang je in de wacht staat voor je iemand aan de lijn krijgt, of dat je net die persoonlijke details weet te onthouden over je klant. Zoals de naam van haar chihuahua. En juist deze kleine emotionele dingen kunnen een groot verschil maken in de beleving van je klant.
“Klanttevredenheid meet je op de aspecten die jij vanuit je organisatie belangrijk vindt, klantbeleving gaat om wat de klant belangrijk vindt.”
Klantbeleving krachtiger als concurrentiewapen
Vaak zie je dat organisaties die goed scoren op klanttevredenheid hun cijfer op de website plaatsen. En terecht natuurlijk! Excelleren in klantbeleving kan je veel meer opleveren. Zo kan het zijn dat iemand van Coolblue meteen even je nieuwe koelkast installeert en je oude koelkast mee terug neemt. Toch een groot verschil als je bedenkt dat de concurrent deze bij je buren pontificaal voor de deur barricadeert. Ander voorbeeld is de Dekbed Discounter die je gewoon een chat kunt sturen om 5.00 uur ’s nachts als je niet kunt slapen. Hét moment natuurlijk om quasi impulsief een nieuw dekbed of matras online te bestellen. Mensen doen het en Dekbed Discounter zorgt dat ze online zijn terwijl de concurrent ligt te slapen.
“Dekbed Discounter zorgt dat ze online zijn terwijl de concurrent ligt te slapen”
Managen op klanttevredenheid vs excelleren in klantbeleving
Klanttevredenheid vind ik in vergelijking met klantbeleving makkelijker te managen. Je neemt een x aantal aspecten, vraagt je klanten om rapportcijfers en hoppa alles wat lager scoort dan een 8 krijgt een oranje kleurtje en wat lager scoort dan een 7 geef je een rood kleurtje voor de management agenda. Even gechargeerd. Bij klantbeleving hoef je niet op alle punten een 8 of hoger te scoren. Het is interessanter om te kijken waarin en op welke momenten je wilt excelleren. Neem bijvoorbeeld als streven dat je al je klanten minimaal 1 keer per jaar wil verrassen. Bedrijven als Coolblue, Tony Chocolonely en KLM weten er wel raad mee!
Workshop Klantreis & Klantbeleving Wil je aan de slag met klantbeleving? Graag help ik je verder met mijn aanpak. Met een team van 6-8 medewerkers brengen we de klantreis en de klantbeleving in kaart en bekijken we hoe en op welke punten we kunnen excelleren. Meer informatie over mijn workshop Klantreis & Klantbeleving of een keer sparren? Ik vertel je er graag meer over in een vrijblijvend gesprek. Mail of bel 06 8115 1974.
Reageren
Tot zover mijn blog over klantbeleving. Weet jij nog meer verschillen tussen klanttevredenheid en klantbeleving. Of ben je het ergens niet mee eens? Reageer of stuur me een mail.
';
';