Beste directie van Gentiluomo,
Ik ben zo iemand die veel van zijn kleren online koopt. En één van mijn favoriete merken is Gentiluomo. Voor de (mee)lezers: Gentiluomo is een Nederlands herenmodemerk met een Italiaanse naam met kantoor in Gilze Rijen. Toen ik laatst via Facebook (ik volg jullie overigens ook via Instagram) eindelijk dat blauwe zomerse overhemd zag waar ik naar op zoek was, ging ik over tot actie. Althans, dat deed ik nadat ik het overhemd via retargetting nog een keer voorbij zag komen. Ik ben één van de weinige mensen die retargetting stiekem best relaxed vind. Zo van oh ja, die wou ik hebben!
Nergens een link te bekennen naar een plek waar ik kan bestellen wat ik zoek
Dus ik ga zoeken. Straight to the source. De post linkt naar de algemene website www.gentiluomo.com. Een branding site van een modemerk waarvan ik er al meer heb gezien. Ik blader door het lookbook, en bekijk ook even de storelocator. Nergens iets van een link te bekennen naar een plek waar ik kan bestellen wat ik zoek.
Ik snap dat jullie niet aan direct selling doen, maar via geselecteerde winkels. Maar toch, makkelijk is anders op deze manier. En misschien ook wel prettig als dit en passant leidt tot kwalitatieve traffic naar jullie verkoopkanalen?
Zou het product überhaupt wel bestaan?
We gaan gewoon vrolijk verder. Nu via Google. Meestal ben ik daar vrij handig in. Zoals ik al zei, ik koop veel online. Ik Google op afbeeldingen. Eerst via generieke termen. Gentiluomo – blauw – overhemd – summer. Van alles. Maar niet wat ik zoek. Dan zoek ik op de specifieke omschrijving die bij de FB post staat. Weer niks. Zelfs niet een webshop die zijn content slim gelabeld heeft op deze termen. Je zou bijna gaan denken dat het product niet verkrijgbaar is. Licht gefrustreerd plaats ik een reactie op de FB post. “Link?” Geen reactie. Een dag later plaats ik: “Iemand daar? Misschien ben ik wel een klant… 
“
Geen reactie.
Webcare dan?
Eerdere contactmomenten beloven weinig goeds. Reacties blijven uit op FB en op jullie website staat een social media feed. Website en social media lijken aan elkaar gekoppeld te zijn. Waarschijnlijk uitbesteed aan een externe partij. Toch besluit ik een privé bericht te sturen. Na een geautomatiseerde Engelstalige reply (zucht) volgt tot mijn verbazing toch iets van een reactie. “Ik verwijs je heel graag naar onze storelocator waarop al onze verkoop punten te vinden zijn door het hele land.”
Anders gezegd: zoek het uit.
Een normaal persoon was natuurlijk al lang afgehaakt
Als we het hebben over de klantreis dan was een normaal persoon natuurlijk al LANG afgehaakt. Genoeg afhaakmomenten. Maar ik haak niet af. Het gaat me inmiddels al lang niet meer op het overhemd zoals u zult begrijpen beste directie. Als klant kan ik me er misschien bij neerleggen, maar als marketeer niet. Het motiveert me juist om verder te gaan om het Gentiluomo mystery te ontrafelen. Hoe kan het toch zijn dat …
Het zal u niet verbazen, geen van allen heeft het overhemd
Ik besluit het “advies” van jullie webcare collega tegen beter weten in toch op te volgen. En ik mail naar 3 webshops (Schulte Mode, Piet Zoomers, My District) waar ik al eens Gentiluomo kleding besteld heb. Met foto en product code van Gentiluomo. Binnen een uur kan ik de conclusie trekken en het zal u niet verbazen geen van allen heeft het overhemd dat ik zoek.
Eindoordeel: convenience ↓ contact ↓ imago ↓ sales ↓
De route naar de kassa
Lang verhaal kort. Dit gaat me helemaal niet om negatief over jullie te doen. En voor de duidelijkheid ik ben geen Youp van het Hek met honderdduizenden volgers. Ik wil jullie het perspectief van de klant laten zien. Het liefst zou ik jullie willen helpen. Dus zullen we een keertje praten? En ik snap best dat er misschien geen marketing team is en dat marketing waarschijnlijk uit het budget van verkoop moet komen.
Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. De etalage is al opgetuigd. Nu de route naar de kassa nog…
PS: oh en heb je helemaal tot hier meegelezen en ook nog het overhemd op miraculeuze wijze gevonden? Geef me dan even een seintje!
';
';